Deskripsi Pekerjaan
TechForward Indonesia adalah perusahaan teknologi SaaS yang berkembang pesat di bidang solusi bisnis digital. Kami sedang mencari Spesialis Dukungan Pelanggan & Teknis yang energik, detail-oriented, dan memiliki semangat tinggi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.
Dalam peran strategis ini, Anda akan menjadi penghubung utama antara pelanggan dan tim internal kami. Anda akan menyelesaikan tantangan teknis, memberikan solusi proaktif, dan berkontribusi langsung pada kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Kami menawarkan paket kompensasi dan benefit yang sangat kompetitif (gaji pokok, tunjangan, bonus kinerja), asuransi kesehatan premium, jam kerja fleksibel, serta lingkungan kerja modern di pusat bisnis Jakarta.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permasalahan teknis pelanggan melalui live chat, email, dan telepon dengan standar layanan tinggi.
- Melakukan investigasi dan diagnosis masalah secara sistematis, mengidentifikasi akar penyebab, dan memberikan solusi yang tepat serta cepat.
- Mendokumentasikan secara rinci seluruh interaksi dan resolusi ke dalam sistem CRM (HubSpot / Zendesk).
- Berkolaborasi dengan tim Product & Engineering untuk melaporkan bug teknis dan memberikan masukan terkait pengalaman pengguna.
- Menulis, mengkurasi, dan memperbarui artikel di Knowledge Base untuk memfasilitasi self-service pelanggan.
- Menganalisis tren pertanyaan dan masalah untuk mengembangkan solusi preventif jangka panjang.
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicator (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
- Melakukan follow-up proaktif kepada pelanggan untuk memastikan kepuasan solusi yang diberikan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 (Diploma/Sarjana) dari jurusan Sistem Informasi, Teknik Informatika, Ilmu Komunikasi, atau bidang terkait lainnya.
- Memiliki pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Customer Support, Technical Support, atau peran serupa di perusahaan IT atau startup digital.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Kemampuan analisa yang tajam dan pendekatan sistematis dalam memecahkan masalah.
- Familiar dengan platform CRM dan ticketing (Zendesk, Freshdesk, atau Intercom).
- Pengetahuan dasar tentang SQL, API, atau konsep teknis web akan menjadi nilai tambah yang besar.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (onsite / hybrid di Jakarta).
- Mampu bekerja secara mandiri, memiliki empati tinggi, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.