Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan tim kami sebagai Spesialis Dukungan Pelanggan Senior di TechSolutions Indonesia! Kami mencari profesional berpengalaman untuk mengelola interaksi klien tingkat lanjut, memastikan kepuasan pelanggan maksimal, dan mendorong retensi melalui solusi proaktif. Anda akan menjadi wajah perusahaan kami dalam memberikan pengalaman dukungan luar biasa kepada pengguna platform SaaS kami.
Tanggung Jawab
- Menangani keluhan kompleks pelanggan melalui email, telepon, dan live chat dengan resolusi <95% dalam SLA 24 jam
- Mengembangkan dokumen pengetahuan dan panduan troubleshooting untuk meningkatkan efisiensi tim
- Collaborate dengan tim produk untuk mengidentifikasi tren masalah dan mengusulkan perbaian
- Monitor dan analisis metrik KPI (CSAT, FCR, AHT) untuk optimasi kinerja
- Melatih staf junior dalam proses dukungan standar dan protokol eskalasi
- Mengelaskan tiket sistem CRM dengan akurasi data 100%
Kualifikasi
- Minimal 3 tahun pengalaman di peran dukungan pelanggan teknologi
- Keahlian mendalam dalam sistem CRM (Zendesk/Salesforce) dan platform live chat
- Sertifikasi ITIL Foundation atau setara
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Inggris
- Pemahaman fundamental jaringan komputer dan troubleshooting perangkat lunak
- Kemampuan analitik data dengan pengalaman menggunakan dashboard (Google Analytics/Tableau)
- Kepemimpinan tim terbukti dalam peran sebelumnya