Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi terdepan di Indonesia yang berfokus pada solusi SaaS inovatif. Kami sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Pelanggan yang berbakat dan penuh semangat untuk bergabung dengan tim Support kami yang dinamis.
Di posisi ini, Anda akan menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, menyelesaikan masalah teknis, dan memastikan kepuasan pelanggan tertinggi. Jika Anda memiliki komunikasi yang sangat baik, empati yang tinggi, dan semangat untuk membantu orang lain, kami ingin bertemu dengan Anda!
Anda akan bekerja dengan tim lintas fungsi untuk memecahkan masalah yang kompleks dan berkontribusi langsung pada kesuksesan produk kami.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan masalah teknis pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan respons yang cepat, akurat, dan profesional.
- Melakukan diagnosis dan pemecahan masalah teknis terkait produk kami dan memberikan solusi yang efektif kepada pelanggan.
- Mendokumentasikan semua interaksi pelanggan secara detail dan akurat ke dalam sistem CRM.
- Berkoordinasi dengan tim Teknik (Engineering) untuk melaporkan bug dan meningkatkan fitur produk berdasarkan masukan pelanggan.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) internal dan artikel bantuan untuk memungkinkan pelanggan melakukan swadaya (self-service).
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) seperti waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), dan resolusi kontak pertama (FCR).
- Berpartisipasi dalam pelatihan produk secara berkala untuk menjaga pemahaman mendalam tentang fitur dan pembaruan produk.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara).
- Pengalaman minimal 1-2 tahun di bidang Customer Support, Technical Support, atau peran serupa, terutama di perusahaan teknologi atau startup.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris yang sangat baik (minimal pasif, aktif sangat disukai).
- Pemahaman dasar tentang prinsip-prinsip pemecahan masalah teknis dan debugging.
- Pengalaman dengan alat bantu CRM (seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom) dan platform komunikasi (Slack, Microsoft Teams).
- Empati yang tinggi dan kemampuan untuk tetap tenang serta profesional dalam situasi penuh tekanan.
- Kemampuan analitis yang kuat untuk mengidentifikasi akar masalah dan memberikan solusi yang tepat.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan jika diperlukan).