Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan tim kami di FinTech Solutions Indonesia sebagai Customer Service Excellence Lead! Kami mencari profesional berpengalaman untuk memimpin tim layanan pelanggan dalam mencapai standar layanan tertinggi. Anda akan berperan krusial dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, mengembangkan tim, dan mendorong inovasi dalam pengalaman pelanggan.
Dengan budaya kerja yang dinamis dan fasilitas modern, kami menawarkan lingkungan di mana Anda dapat berkembang bersama kami. Aplikasi Anda tidak hanya tentang pekerjaan, tetapi juga tentang transformasi layanan pelanggan di industri fintek yang berkembang pesat.
Tanggung Jawab
- Memimpin, melatih, dan mengembangkan tim Customer Service (10+ anggota)
- Mengimplementasikan strategi pengukuran kinerja (KPI, CSAT, NPS)
- Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Koordinasi lintas departemen untuk menyelesaikan masalah pelanggan kompleks
- Mengembangkan dokumen standar operasional prosedur (SOP)
- Mengawasi resolusi masalah tingkat 2 dan 3
- Merancang program penghargaan dan pengembangan tim
- Melakukan evaluasi kinerja bulanan/kuartalan
Kualifikasi
- Sarjana minimal S1 dari disiplin ilmu terkait
- Pengalaman minimal 5 tahun di Customer Service, termasuk 2+ tahun peran kepemimpinan
- Keahlian dalam sistem CRM (Salesforce, Zendesk, atau setara)
- Kemampuan analitik data dan pelaporan yang kuat
- Komunikasi lisan dan tertulis yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia
- Kemampuan multibahasa (Inggris wajib, Mandarin/Jepang menjadi nilai tambah)
- Pengalaman di industri fintech atau perbankan digital
- Sertifikasi layanan pelanggan (misalnya: CCXP, CXPA) diutamakan