Deskripsi Pekerjaan
Kami di PT Teknologi Nusantara Sejahtera percaya bahwa dukungan teknis yang prima adalah tulang punggung kepuasan pelanggan. Saat ini kami membuka kesempatan bagi para profesional berbakat untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis di kantor pusat kami yang modern di Jakarta Selatan.
Sebagai Spesialis Dukungan Teknis, Anda akan menjadi ujung tombak interaksi teknis dengan klien enterprise kami. Anda akan menangani isu-isu teknis yang kompleks, melakukan troubleshooting secara sistematis, serta memastikan setiap solusi yang diberikan meningkatkan pengalaman pengguna. Lingkungan kerja kami kolaboratif, dinamis, dan sangat menghargai inovasi serta inisiatif individu.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua kepada pelanggan melalui email, telepon, dan live chat dengan standar respons yang tinggi.
- Melakukan diagnosis, troubleshooting, dan resolusi atas permasalahan teknis yang berkaitan dengan platform SaaS, infrastruktur cloud, dan jaringan.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan, solusi, dan prosedur troubleshooting secara detail di dalam sistem ticketing (Zendesk/Freshdesk).
- Berkolaborasi dengan tim Engineering untuk mengidentifikasi bug sistem dan merekomendasikan peningkatan produk dari sisi pengguna.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) untuk memberdayakan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Melakukan validasi dan pengujian terhadap fitur baru sebelum dirilis ke publik dari perspektif pengguna.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
- Menjadi penghubung antara kebutuhan teknis pelanggan dengan roadmap produk perusahaan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi atau startup.
- Pemahaman kuat mengenai sistem operasi (Windows, Linux/macOS), jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS), dan database (SQL).
- Pengalaman dengan tools seperti Zendesk, Freshdesk, Jira, atau Confluence merupakan nilai tambah yang signifikan.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Inggris (aktif).
- Keterampilan analitis dan pemecahan masalah yang tajam dengan pendekatan berorientasi pada detail dan hasil.
- Kemampuan untuk bekerja secara mandiri maupun dalam tim di lingkungan yang serba cepat.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan libur nasional jika diperlukan).