Deskripsi Pekerjaan
Apakah Anda seorang pemecah masalah ulung yang memiliki empati tinggi dan gemar membantu orang lain? PT Solusi Digital Nusantara (SDN), pionir dalam solusi manajemen bisnis berbasis kecerdasan buatan di Asia Tenggara, sedang membuka kesempatan emas bagi seorang Spesialis Dukungan Teknis untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang bertalenta di Jakarta Selatan.
Di SDN, kami percaya bahwa dukungan teknis yang luar biasa adalah kunci kesuksesan pelanggan. Anda tidak hanya akan menjadi penjaga gerbang teknis, tetapi juga duta merek yang memastikan setiap interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang positif dan tak terlupakan. Anda akan bekerja dengan teknologi tercanggih, database modern, dan tools kolaborasi kelas dunia.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang dinamis, transparan, dan penuh dukungan. Kami berinvestasi besar pada pengembangan karyawan melalui program pelatihan internal, sertifikasi, dan jalur karir yang jelas. Siap untuk membawa karir Anda ke level selanjutnya?
Tanggung Jawab
- Menjadi lini pertama dalam menangani dan menyelesaikan pertanyaan serta insiden teknis pelanggan melalui berbagai kanal (tiket, telepon, chat) dengan standar respons dan resolusi tertinggi.
- Melakukan analisis akar masalah (Root Cause Analysis) secara menyeluruh terhadap isu teknis yang kompleks terkait platform SaaS, integrasi API, dan performa sistem.
- Mengelola tiket dukungan secara end-to-end menggunakan platform seperti Zendesk atau Jira Service Management, memastikan SLA terpenuhi.
- Berkontribusi aktif dalam pengembangan dan pemeliharaan Knowledge Base dan FAQ untuk memberdayakan pelanggan melakukan swadaya (self-service).
- Bekerja sama erat dengan tim Product dan Engineering untuk mengidentifikasi tren masalah, melaporkan bug, dan memberikan masukan untuk peningkatan produk.
- Melakukan sesi pelatihan dan onboarding untuk pelanggan baru, memastikan mereka memahami nilai penuh dari produk kami.
- Berpartisipasi dalam rotasi jadwal dukungan (shift) untuk memastikan cakupan layanan 24/7 bagi pelanggan global kami.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1/D4 di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang yang relevan (IPK minimal 3.00 diutamakan).
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Technical Support, System Analyst, atau peran serupa di perusahaan teknologi (pengalaman di B2B SaaS sangat diutamakan).
- Menguasai konsep jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, API RESTful) dan pemecahan masalah tingkat aplikasi.
- Familiar dengan sistem operasi server (Linux/Unix) dan basis data (MySQL, PostgreSQL) serta query SQL dasar.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tertulis yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif aktif untuk reading dan writing).
- Berorientasi pada detail dan memiliki kemampuan manajemen waktu yang sangat baik dalam lingkungan yang serba cepat.
- Bersedia bekerja di kantor Jakarta Selatan (hybrid) dan mengikuti sistem shift.
- Memiliki sertifikat ITIL Foundation atau Google IT Support Professional Certificate merupakan nilai plus yang besar.