Deskripsi Pekerjaan
TechForward Indonesia adalah perusahaan teknologi terkemuka yang berfokus pada solusi SaaS inovatif. Kami sedang mencari Spesialis Dukungan Teknis yang bersemangat dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang dinamis di Jakarta Selatan.
Sebagai Spesialis Dukungan Teknis, Anda akan menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Anda akan memecahkan masalah teknis yang kompleks, memberikan panduan penggunaan produk, dan memastikan kepuasan pelanggan yang optimal. Kami mencari individu yang memiliki rasa ingin tahu tinggi, keterampilan komunikasi yang sangat baik, dan semangat untuk membantu orang lain.
Bergabunglah dengan kami dan jadilah bagian dari perjalanan pertumbuhan yang eksplosif! Kami menawarkan lingkungan kerja yang kolaboratif, kesempatan pengembangan karir yang luas, dan kompensasi yang kompetitif.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua kepada pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan standar pelayanan tertinggi.
- Melakukan troubleshooting, diagnosis, dan resolusi masalah teknis terkait platform SaaS kami secara tepat waktu dan efisien.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan, solusi, dan eskalasi ke dalam sistem ticketing (Zendesk/Freshdesk) secara detail dan akurat.
- Berkolaborasi dengan tim Product dan Engineering untuk mengidentifikasi bug, merekomendasikan perbaikan fitur, dan meningkatkan kualitas produk secara keseluruhan.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) internal dan publik untuk membantu pelanggan menemukan solusi secara mandiri.
- Berpartisipasi dalam proyek peningkatan kualitas layanan dan memastikan Key Performance Indicators (KPI) tim terpenuhi.
- Melakukan sesi onboarding dan pelatihan kepada pelanggan baru mengenai fitur-fitur unggulan produk.
Kualifikasi
- Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau setara.
- Minimal 2 tahun pengalaman dalam peran Dukungan Teknis, IT Support, atau Customer Success di perusahaan teknologi (lebih disukai SaaS).
- Kemampuan analitis dan troubleshooting yang kuat dengan pemahaman mendalam tentang API, SQL, dan konsep web (HTML/CSS).
- Keterampilan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
- Pengalaman dengan tools seperti Zendesk, Intercom, atau Freshdesk serta platform CRM.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (mencakup akhir pekan dan hari libur nasional) karena ini adalah peran yang mendukung operasional 24/7.
- Memiliki empati tinggi, sabar, dan mampu mengelola situasi stres dengan pelanggan yang membutuhkan bantuan segera.
- Kemampuan adaptasi yang cepat terhadap perubahan teknologi dan proses bisnis.