Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terkemuka di Indonesia yang berkembang pesat. Kami mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis yang berdedikasi, komunikatif, dan memiliki problem-solving skill yang kuat untuk bergabung dengan tim support kami. Di posisi ini, kamu akan menjadi garda terdepan dalam memastikan kepuasan pelanggan dan menyelesaikan tantangan teknis mereka dengan solusi yang elegan dan efisien. Jika kamu memiliki passion di bidang teknologi dan senang membantu orang lain, kami ingin mendengar ceritamu!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah teknis dari pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan standar respons yang cepat dan akurat.
- Melakukan diagnosis, troubleshooting, dan eskalasi masalah teknis yang kompleks ke tim engineer terkait.
- Dokumentasi setiap interaksi pelanggan secara detail di sistem CRM untuk referensi dan analisis masa depan.
- Berkolaborasi dengan tim produk dan engineering untuk memberikan masukan terkait bugs, features request, dan user experience.
- Membuat dan memperbarui knowledge base serta artikel self-help untuk memberdayakan pelanggan.
- Melakukan quality assurance pada fitur baru sebelum dirilis untuk memastikan stabilitas dari sisi pengguna.
- Menjaga Service Level Agreement (SLA) dan metrik kepuasan pelanggan (CSAT) tetap optimal.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara.
- Pengalaman minimal 2-3 tahun sebagai Technical Support, Customer Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi.
- Memahami konsep dasar API, Webhooks, dan format data JSON/XML.
- Familiar dengan tools support seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Memiliki growth mindset dan adaptif terhadap perubahan teknologi yang cepat.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift jika diperlukan (termasuk weekend).