Deskripsi Pekerjaan
CloudBridge Indonesia adalah perusahaan teknologi terdepan yang menyediakan solusi SaaS inovatif untuk bisnis di seluruh Asia Tenggara. Kami sedang mencari Spesialis Support & Customer Experience yang berdedikasi, proaktif, dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim kami yang dinamis di Jakarta.
Sebagai ujung tombak perusahaan, Anda akan menjadi pahlawan bagi pelanggan kami, memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari platform kami. Peran ini sangat cocok bagi individu yang memiliki semangat tinggi dalam membantu orang lain, mampu memecahkan masalah teknis dengan cepat, dan ingin berkontribusi langsung pada pertumbuhan perusahaan.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang kolaboratif, kesempatan pengembangan diri yang luas, serta benefit kompetitif. Jika Anda adalah seorang problem solver yang haus akan tantangan, kami sangat ingin mendengar cerita Anda!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan teknis dari pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan standar layanan tertinggi.
- Melakukan troubleshooting dan mendiagnosis masalah teknis yang kompleks, serta memberikan solusi yang tepat waktu dan efektif.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail di sistem CRM (seperti HubSpot atau Zendesk) untuk memastikan kualitas data yang optimal.
- Berkolaborasi dengan tim Produk dan Teknik untuk melaporkan bug serta memberikan masukan strategis untuk perbaikan dan pengembangan fitur.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (knowledge base) serta artikel self-help untuk memberdayakan pelanggan dalam menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Melakukan onboarding pelanggan baru dan memberikan pelatihan singkat tentang fitur-fitur utama platform.
- Mengidentifikasi tren pertanyaan umum dan mengusulkan solusi preventif atau otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi tim.
- Mencapai dan melampaui KPI utama seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT) secara konsisten.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Ilmu Komunikasi).
- Pengalaman minimal 1–2 tahun di bidang Customer Support, Technical Support, atau peran Customer Success (pengalaman di perusahaan SaaS/Startup sangat diutamakan).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Kemampuan problem-solving yang tajam dan pola pikir analitis untuk mendiagnosis akar permasalahan dengan cepat.
- Paham dengan prinsip-prinsip customer-centricity dan memiliki empati yang tinggi terhadap pelanggan.
- Menguasai penggunaan tools seperti Zendesk, Intercom, Jira, atau platform CRM lainnya.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (pagi, siang, malam) dan weekend sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan.
- Memiliki sertifikasi atau pengalaman dengan API, SQL, atau dasar pemrograman merupakan nilai tambah yang signifikan.