Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terkemuka yang menyediakan solusi komunikasi dan kolaborasi digital untuk bisnis di seluruh Indonesia. Seiring dengan pertumbuhan pesat kami, kami mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis yang berbakat dan berorientasi pada pelanggan untuk bergabung dengan tim Support kami yang dinamis.
Sebagai Spesialis Dukungan Teknis, Anda akan menjadi garda terdepan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Anda akan memecahkan masalah teknis yang kompleks, memastikan kepuasan pelanggan, dan berkontribusi langsung pada peningkatan produk kami.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah teknis pelanggan melalui email, telepon, dan live chat secara profesional dan tepat waktu.
- Melakukan troubleshooting dan diagnostik untuk mengidentifikasi solusi atas permasalahan produk atau layanan.
- Mendokumentasikan dan melacak tiket dukungan menggunakan sistem CRM (seperti Zendesk atau Freshdesk).
- Berkolaborasi dengan tim Teknik dan Produk untuk menyelesaikan isu yang kompleks dan memberikan masukan berharga.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) dengan artikel solusi umum dan panduan pengguna.
- Memastikan tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) dan target SLA terpenuhi secara konsisten setiap bulannya.
- Memberikan pelatihan teknis dan demo fitur produk kepada pelanggan baru maupun eksisting.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 1-2 tahun dalam peran Technical Support, Customer Support Engineer, atau posisi serupa di lingkungan teknologi/SaaS.
- Pemahaman yang kuat tentang sistem operasi (Windows, macOS), jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP), dan konsep API.
- Keterampilan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Kemampuan pemecahan masalah yang analitis, logis, dan berorientasi pada detail.
- Familiar dengan alat CRM dan platform ticketing (misalnya Zendesk, Jira, atau Salesforce).
- Kemampuan untuk bekerja secara mandiri maupun kolaboratif dalam tim, serta dapat mengelola prioritas dengan efektif.